Serviços: é possível “cheirá, aparpá e lambe”!?

Serviços: é possível “cheirá, aparpá e lambe”!?

Produtos são tangíveis e serviços são intangíveis. Costumo brincar que, produto é aquilo que podemos “cheirá, aparpá e lambe”. Se isso não for possível, é serviço.

Por esta lógica, produtos podem ser estocados e carregados, pois são físicos. Os produtos atraem, visualmente, pela sua forma e estética. Já os serviços, são experiências, sentimentos e emoções que acontecem somente quando há interação.

A lógica de produtos, está enraizada em nossa forma de pensar desde a revolução industrial. Bancos, oferecem produtos. Alguém já levou sua conta corrente para casa? Consegue “cheirá, aparpá e lambe”?

A reserva de um quarto de hotel, por exemplo, também não a levamos para casa. Mas, vivemos a experiência da noite passada no quarto.

Serviços traz esta nova lógica (mas não tão nova assim). Uma outra lente para enxergar os negócios. E que tem tomado grandes proporções nesta nova economia mundial.

Com base na lógica de serviços, é que as Startups, estão se destacando neste novo mundo. Pois serviços são relacionamentos. E quando nos relacionamos bem, os negócios se tornam mais sustentáveis.

Um serviço é toda uma jornada onde vários elementos contribuem para que o serviço seja atendido como um todo. Ambientes são preparados para conduzir as pessoas a uma experiência, que quando associados a evidências tangíveis (ou evidência de serviços), se tornam os melhores serviços.

As evidências de serviço, mostram que algo aconteceu. São visíveis e perceptivas. Como, por exemplo, o quarto de hotel arrumado e limpo, com cisne feito com toalha sobre a cama, e origami na ponta do papel higiênico. Isto são evidencias de que um serviço foi prestado.

A passagem de avião impressa, o uniforme dos tripulantes, o design dos assentos do avião, o fone de ouvido cortesia ou mesmo aquele lanchinho, que é guardado para comer em outro momento, é a comprovação real que um serviço aconteceu.

As evidências de serviço é a forma de tornar tangível o serviço. E são elas que nos remetem às experiências vividas. Faz com que emoções e sentimento sejam resgatados para o momento presente. E quando isto acontece, é porque o serviço foi além da experiência. Foi cravada na memória, e por isto, são e serão, sempre recomendados.

E então? Quais são as evidências do seu serviço que você tem criado para seu cliente?

Por Vinícius Nakamura

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